DOSKONALENIE OBSŁUGI KLIENTA - warsztaty dla zaawansowanych

Liczba godzin dydaktycznych: 16 - 2 dni

„Ktoś, kto wydobywa ze mnie to co najlepsze jest moim najlepszym przyjacielem” (H. Ford) W swojej codziennej pracy jako sprzedawca kontaktujesz się z bardzo różnymi ludźmi. W dużej mierze to, w jaki sposób z nimi rozmawiasz, jak reagujesz na ich zachowania, czy też jak odnosisz się do ich preferencji decyduje o sukcesie Twojej firmy. Będąc Klientem uwielbiamy te firmy, które traktują nas w taki sposób, w jaki chcielibyśmy być traktowani – gotowi nawet jesteśmy zapłacić więcej, aby tylko nas obsługiwały. Zobowiązujemy się do przekazania Państwu praktycznej wiedzy biznesowej, narzędzi i umiejętności, które sprawią, że obsługa Klienta będzie profesjonalna, konkurencyjna na rynku i bardzo przyjemna dla obu stron szkolenia.

Miejsce:

Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.

Prowadzący:

Psycholog biznesu, stały współpracownik PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia. Przeszkoliła kilka tysięcy osób: menedżerów i handlowców w zakresie sprzedaży, negocjacji oraz rozwoju menedżerskiego. Należy do czołówki trenerów w Polsce. Karierę trenera rozpoczęła na początku lat 90-tych startując z tzw. wolnym rynkiem. Spod jej dydaktycznych skrzydeł wyszło wielu znakomitych handlowców i wybitnych menedżerów z pasją doskonalących i zmieniających rzeczywistość polskiego rynku. Prowadzi m.in. szkolenia z zakresu psychologii zarządzania, przywództwa, profesjonalnej prezentacji, zarządzania sprzedażą, negocjacji w biznesie, oceny i motywowania pracowników oraz komunikacji, technik wywierania wpływu i manipulacji. Brała udział w przygotowaniu i realizacji dużych projektów szkoleniowych. Prowadząc dynamiczne treningi z użyciem twórczych i niekonwencjonalnych narzędzi uzyskała najwyższe oceny a także wysokie zaangażowanie uczestników oraz efektywność procesu edukacji.


Cel szkolenia:

• Zatrzymanie stałych, zadowolonych klientów

• Stosowanie psychologicznych technik budowania pozytywnych relacji

• Wykształcenie umiejętności tworzenia długotrwałych i efektywnych więzi z klientem



Cena:

Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:

• tematyka szkolenia
• ilość uczestników
• wybór miejsca
• dodatkowe ważne informacje/oczekiwania

Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed rozpoczęciem szkolenia



FORMULARZ ZGŁOSZENIA:

Prosimy wypełnić, wydrukować i przesłać faxem lub na nasz adres co najmniej na tydzień przed szkoleniem.
Ilość miejsc ograniczona.

  Formularz w formacie .pdf
  Formularz w formacie .doc

---

SZKOLENIA NA ZLECENIE

Organizujemy również szkolenia zamknięte dedykowane z tego tematu, które warto rozważyć już przy ponad 5 uczestnikach z jednej firmy.

Prosimy o wypełnienie poniższego formularza i odesłanie go do naszej firmy lub kontakt telefoniczny.

[ CZYTAJ WIĘCEJ... ]

Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc

---

Program szkolenia:

ANALIZA KLIENTÓW FIRMY (2 godz)

• Marketingowe techniki obsługi klientów - zarządzanie informacją o kliencie
• Analiza postaw i opinii klientów - rozpoznawanie oczekiwań i potrzeb
• Typy klientów: zainteresowany, dominujący, podejrzliwy, agresywny, niezdecydowany, obojętny
– zasady postępowania, komunikowania się i oddziaływania w zależności od osobowości klienta

Cele:
Współczesne firmy wymagają od swoich pracowników nie tylko solidności i rzetelności w wykonywaniu obowiązków ale również menedżerskiego podejścia do swojej pracy wyrażającego się przedsiębiorczością i świadomością współuczestnictwa w budowaniu sukcesu Firmy. W powyższym bloku nastąpi krótkie utrwalenie zasad marketingowych, które nie zawsze realizowane są z pełną konsekwencją. Identyfikacja typów klienta pozwoli na wypracowanie skutecznych technik oddziaływania w dalszej części treningu.


EFEKTYWNA OBSŁUGA (5 godz.)

• Pozyskiwanie pełnych informacji o potrzebach i postawie klienta – merytoryka oraz intuicja i empatia w procesie komunikacji z klientem
• Potrzeby – jakie one są i kim naprawdę są ich reprezentanci (klienci) czyli co ja z tego będę miał – mów do mnie językiem korzyści
• Rozpoznawanie potrzeb – dostosowanie oferty – realizacja potrzeb klienta
• Metody indywidualnego podejścia do klienta
• Umiejętność aktywnego słuchania
• Sztuka argumentacji

Cele:
Efektywna obsługa daleka jest od tzw. codziennego, rutynowego podejścia do klienta. Wymaga natomiast wieloaspektowego działania marketingowego aby lepiej rozumieć zarówno klientów jak i konkurencję. Choć arkana praktycznej wiedzy w zakresie efektywnej obsługi nieustannie podkreślają znaczenie identyfikacji potrzeb czy konieczność indywidualnego podejścia to w rzeczywistości pracownicy działu obsługi posługują się podobnym szablonem względem większości swoich klientów. W powyższym bloku wypracujemy konkretne, zarówno te sprawdzone jak i nowatorskie techniki obsługi, które zostaną przećwiczone, nagrane na video i zanalizowane a następnie utrwalone. Wyposażony w konkretne techniki i narzędzia sprzedażowe przedstawiciele działu obsługi będą mogli wzbogacić swój warsztat pracy uzyskując tym samym większą efektywność i satysfakcję.


KONTAKT TELEFONICZNY CZYLI OBSŁUGA KLIENTA NA ODLEGŁOŚĆ (5 godz.)

• Jak efektywnie wykorzystywać telefon
• Treści werbalne i pozawerbalne
• Strategie rozmów telefonicznych z klientami w zależności od celu
• Budowanie relacji w zależności od typu klienta
• Pokonywanie obiekcji
• Zamykanie rozmów

Cele:
W pierwszej części bloku omówione zostaną zasady efektywnego wykorzystywania telefonu w kontaktach z klientami w zależności od celu rozmowy. W dalszej części każdy uczestnik weźmie udział w symulowanych rozmowach telefonicznych w zakresie obsługi klienta z rożnymi „typami klientów”, które będą nagrane a następnie poddane analizie.

KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI CJ INTERNATIONAL LTD. (2 godz.)

• Sztuka prowadzenia rozmów z klientami - jak to robić efektywnie i „na luzie”
• Savoir-vivre i etyka pracy - atrakcyjność interpersonalna
• Sytuacje trudne w bezpośrednich kontaktach z klientami – jak rozwiązywać je z korzyścią dla obu stron
• Zasady przyjmowania i obsługi reklamacji

Cele:
Blok ten zawiera serię przykładów, studiów przypadku oraz ćwiczeń obrazujących trudne sytuacje, reklamacje i konflikty z klientami. Uczestnicy mają możliwość zapoznania się z technikami efektywnego rozwiązywania problemów w kontaktach z klientami oraz indywidualnego uczestniczenia w scenkach symulacyjnych.

ZNACZENIE JAKOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTA (2 godz.)

• Techniki utrzymywania stałego kontaktu z klientami
• Dlaczego warto być doradcą w kontakcie z klientem
• Opieka nad klientem - budowanie poczucia zaufania i współpracy
• Metody kreowania zadowolonych klientów na „całe życie”
• Rozwój potencjału własnego – elementy zarządzania czasem oraz radzenia sobie w sytuacjach stresowych.

Większość firm oferuje swoim klientom podobny zakres usług oraz warunki cenowe zaś przeciętny klient traktuje w tym aspekcie wszystkie firmy tak samo. Jednym z najważniejszych elementów pozwalającym klientom na rozróżnienie firm logistycznych jest:
- dostęp do produktów (ofert)
- jakość obsługi
- wartość dodana w postaci tego wszystkiego, czego nie otrzymają od innych firm.

Cele:

W tym bloku zostaną wyeksponowane owe wartości dodane oraz sposoby „dostarczania ich” klientom. W dalszej części zostaną przedstawione krótkie zagadnienia dotyczące zarządzania czasem oraz stresem w myśl zasady, iż pracownik dobrze zorganizowany oraz odporny emocjonalnie jest skuteczniejszy i posiada większe poczucie satysfakcji z pracy.


Informacje dodatkowe:

Metody:

• wykład 20%
• dyskusja 10%
• ćwiczenia praktyczne 30%
• pokazy 10%
• odgrywanie ról 30%