MIĘKKA WINDYKACJA. Jak odzyskać należności i nie stracić klienta? Szkolenie zalecane praktykom

Liczba godzin dydaktycznych: 16 - 2 dni

„NIE MIEJ ZA STRACONE, CO MOŻE BYĆ WRÓCONE” (Jan Kochanowski) Miękka windykacja (pre-windykacja) to łagodny sposób na odzyskiwanie długów i mobilizowanie płatników do terminowego wywiązywania się ze zobowiązań.Metoda ta sprawdza się szczególnie w sytuacjach gdy przyczyną powstania zaległości są: brak dyscypliny płatniczej, brak efektywnych metod egzekwowania zadłużenia i w pewnym sensie poczucie bezkarności lub lekceważenie terminów płatności zobowiązań przez konsumentów-przedsiębiorców.Odzyskanie należności we wczesnym okresie jej powstania ma największe szanse powodzenia (około 70% skuteczności) i niewątpliwie wpływa na poprawę sytuacji finansowej firmy oraz zwiększa jej płynność finansową. I tutaj miękka windykacja ma swoje pole do popisu - pozwala zarówno uprościć procedury odzyskiwania należności jak i uniknąć długiej i częstokroć skomplikowanej drogi sądowej.

Miejsce:

Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.

Prowadzący:

Psycholog biznesu, stały współpracownik PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia. Przeszkoliła kilka tysięcy osób: menedżerów i handlowców w zakresie sprzedaży, negocjacji oraz rozwoju menedżerskiego. Należy do czołówki trenerów w Polsce. Karierę trenera rozpoczęła na początku lat 90-tych startując z tzw. wolnym rynkiem. Spod jej dydaktycznych skrzydeł wyszło wielu znakomitych handlowców i wybitnych menedżerów z pasją doskonalących i zmieniających rzeczywistość polskiego rynku. Prowadzi m.in. szkolenia z zakresu psychologii zarządzania, przywództwa, profesjonalnej prezentacji, zarządzania sprzedażą, negocjacji w biznesie, oceny i motywowania pracowników oraz komunikacji, technik wywierania wpływu i manipulacji. Brała udział w przygotowaniu i realizacji dużych projektów szkoleniowych. Prowadząc dynamiczne treningi z użyciem twórczych i niekonwencjonalnych narzędzi uzyskała najwyższe oceny a także wysokie zaangażowanie uczestników oraz efektywność procesu edukacji.


Cel szkolenia:

• Poprawa płynności finansowej firmy
  
• Doskonalenie umiejętności elastycznego stosowania skutecznych technik windykacyjnych
  
• Zwiększenie efektywności z prowadzonych rozmów windykacyjnych
  
• Utrzymanie pozytywnych lub neutralnych relacji z klientem

Szkolenie rekomendowane jest dla pracowników firmy zajmujących się prowadzeniem rozmów windykacyjnych z klientami.

Metody treningowe:

Trening prowadzony jest metodą aktywną. Główną (80%) część zajęć obejmują ćwiczenia:

• symulacje specyficznych rozmów windykacyjnych (telefonicznych i bezpośrednich) z klientami firmy
  
• analiza materiału video (własnego i nagranych scenek)
  
• testy
  
• ćwiczenia w małych grupach
  
• burza mózgu
  
• analiza case study
  
• techniki radzenia sobie ze stresem i trudnymi zachowaniami rozmówcy

Cena:

Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:

• tematyka szkolenia
  
• ilość uczestników
  
• wybór miejsca
  
• dodatkowe ważne informacje/oczekiwania
  

Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed rozpoczęciem szkolenia



FORMULARZ ZGŁOSZENIA:

Prosimy wypełnić, wydrukować i przesłać faxem lub na nasz adres co najmniej na tydzień przed szkoleniem.
Ilość miejsc ograniczona.

  Formularz w formacie .pdf
  Formularz w formacie .doc

Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc

Program szkolenia:

I. WPROWADZENIE DO SKUTECZNEJ WINDYKACJI

1. Podejście do klienta w procesie windykacji

• Projektowanie procesu windykacji wewnątrz organizacji
  
• Kluczowe elementy procesu windykacji: wielkość, wiek, kryteria segmentacyjne (historia płatności, udział firmy w obrotach klienta, rentowność klienta itp.)
  
• Narzędzia windykacji: upomnienie pisemne, rozmowa telefoniczna, wezwanie do zapłaty, wstrzymanie sprzedaży, odłączenie klienta itp.
  
• Stopień skuteczności podejmowanych działań
  
• DNA najlepszych windykatorów
  
• Etyka i profesjonalizm postępowania osoby windykującej jako warunek utrzymania dobrego wizerunku firmy na rynku

2. Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej

• Ustalenie priorytetów, planu i harmonogramu rozmowy
  
• Wiedza o dłużniku
  
• Określenie minimum i maksimum
  
• Kiedy i jak działać – warunki optymalnej skuteczności

II. WINDYKACJA PRZEZ TELEFON

1. Procedura prowadzenia windykacyjnej rozmowy telefonicznej

• Etapy windykacyjnej rozmowy telefonicznej
  
• Zasady prowadzenia windykacyjnych rozmów telefonicznych
  
• Style prowadzenia telefonicznych rozmów windykacyjnych
  
• Taktyki prowadzenia rozmowy z dłużnikiem – indywidualizacja podejścia

III. SCHEMAT I ZASADY PROWADZENIA ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

1. Nawiązanie kontaktu

• Przywitanie
  
• Elementy komunikacji niewerbalnej
  
• Wprowadzenie do tematu

2. Identyfikacja sytuacji dłużnika

• Prowadzenie rozmowy – zasady zadawania pytań, rodzaje pytań
  
• Techniki aktywnego słuchania
  
• Nawiązanie dialogu i współpracy z dłużnikiem

3. Prezentacja sytuacji dłużnika

• Analiza postawy klienta
  
• Indywidualizacja podejścia do klienta
  
• Matryce perswazyjne i teksty motywacyjne dla windykatorów
  
• Pozycjonowanie stanowiska firmy - etap sankcji pasywnych i sankcji bezpośrednich

4. Rozpraszanie wymówek i obiekcji

• Baza wymówek klienta – skuteczne taktyki odpowiedzi i postępowania
  
• 20 taktyk radzenia sobie z obiekcjami klienta
  
• Ujawnianie postaw – dążenie do neutralizacji emocji
  
• Psychologia kłamstwa – czyli jak rozpoznać ewentualne próby manipulacji
  
• Błędy w egzekwowaniu należności – czego powinniśmy unikać?

5. Uskutecznienie windykacji

• 7 skutecznych metod zamykania rozmowy windykacyjnej

IV. TRUDNE SYTUACJE W ROZMOWACH WINDYKACYJNYCH

1. Emocje w relacji dłużnik – osoba windykująca

• Zachowania agresywne, zachowania pasywne, zachowania wymuszające litość
  
• Asertywne podejście do siebie i osoby dłużnika
  
• Przyjmowanie krytyki i stawianie granic

2. Stres – jak radzić sobie z napięciem?

• Zrozumieć stres – etiologia i fizjologia zachowań stresowych
  
• Skuteczne i praktyczne metody rozładowywania napięć i stresów w pracy zawodowej

3. Mediacja jako skuteczny środek odzyskiwania wierzytelności i utrzymania klienta