SKUTECZNY TELEMARKETING – SIŁA SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ. Jak radzić sobie z zimnymi rozmowami (cold calling), obiekcjami i zastrzeżeniami Klienta?

Liczba godzin dydaktycznych: 16

Czy wiesz, że telefon jest najpowszechniejszym narzędziem komunikacji używanym w biznesie? Cold calling, czyli tzw. zimne rozmowy z osobami, których nie znamy i które nie spodziewają się naszego telefonu, są dla sprzedawców najtrudniejsze. Odmowa, brak zainteresowania, trudność w dotarciu do osoby decyzyjnej rodzi frustrację. Jak postępować, aby rozwijać grono swoich wdzięcznych klientów? DEKALOG ROZMOWY TELEFONICZNEJ: 1. Planowanie - zanim podniesiesz słuchawkę zadbaj o swoją wiedzę na temat: Klienta źródła zewnętrzne: komercyjne bazy danych, Internet, prasa, kontakty branżowe; źródła wewnętrzne: dane z działów wsparcia sprzedaży, informacje od obecnych Klientów firmy przemyśl w jaki sposób Twoja oferta może mu pomóc i jakie jej elementy przedstawiają największą korzyść Produktu atuty, aby przekonać nabywcę do korzyści słabe punkty, aby umiejętnie radzić sobie z obiekcjami Klientów Konkurencji dobra znajomość oferty konkurencji pozwoli na skuteczne negocjacje musisz znać jej plusy i minusy 2. Pracuj nad użyteczną listą pytań, które warto zadać Klientowi. Im więcej pytasz, tym więcej się dowiesz. Nie obawiaj się wiedzieć zbyt wiele o kliencie. 3. Wymyśl haczyk, pretekst - wstęp do rozmowy i sposób zainteresowania „wciągnięcia” Klienta. Korzystaj z wyobraźni – masz maksymalnie 30 sekund… Pamiętaj Klient kupuje wyłącznie korzyści! 4. Nastawienie psychiczne - teraz jesteś przygotowany do rozmowy. Jesteś pewny siebie i wiarygodny, uśmiechnij się (uśmiech słychać) Bądź dla Klienta otwarty, przyjazny i umiarkowanie entuzjastyczny 5. Zacznij sprawdzonym sposobem: „Czy rozmawiam z panią Ewą Kupującą? (po usłyszeniu potwierdzenia). Dzień dobry, pani dyrektor”. Przedstaw się i firmę, przekaż cel rozmowy, korzyści. 6. Telemarketing to sprzedaż osobista. Twój GŁOS to TY - zwróć uwagę na: artykulację, siłę, ton i wysokość głosu, tempo mówienia, oddychanie (nie prosto w słuchawkę), pilnuj postawy ciała - stój lub siedź prosto, a Twój głos będzie bardziej dynamiczny, zabronione: palenie, jedzenie i żucie podczas rozmowy telefonicznej – to słychać 82% to ton emocjonalny głosu intonacja ilość słów na minutę wysokość i natężenie głosu 18% to dobór słów 7. Prezentacja oferty - używaj zdań prostych i pozytywnych sformułowań (unikaj żargonu i technicznej terminologii). Mów jasno, logicznie i wyraźnie, bo łatwiej i przyjemniej się słucha. Nie spiesz się, bo uzyskasz wrażenie recytowania. Stosuj pauzy. 8. Zbieraj informacje - słuchaj, skup się i koncentruj. Udzielaj odpowiedzi na pytania. Stosuj parafrazy, potwierdzenia. Podkreślaj korzyści (nie cechy produktów!) dla Klienta. Ogranicz własne mówienie i pytaniami zachęć do wypowiedzi klienta 9. Finalizuj, musisz zaprezentować swój produkt lub usługę pod kątem największych korzyści dla Klienta. Pamiętaj o argumentach, atutach… czy jesteś zmotywowany? Radzenie sobie w sytuacji obiekcji Klienta (a zastrzeżenia pojawiają się zawsze, średnio 5 na każdy kontakt) to kluczowy moment relacji, w którym możemy pozyskać lub stracić klienta. Nie należy ich traktować osobiście. Każdą wątpliwość należy wyizolować i „zbić”. Ludzie nienawidzą, jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować. 10. Podziękuj za rozmowę. Pogratuluj jeśli Klient zdecydował się na tak. Jeśli, jeszcze nie, to może poleci nas innej osobie? Zapewnij o swojej gotowości i wyślij na wszelki wypadek krótką ofertę oraz dane teleadresowe. A teraz nagraj własne rozmowy: najpierw tylko głos, potem całą postać. Jak wypadłeś? Zdobądź siłę i pewność na naszych szkoleniach. Zdobądź lojalnych i zadowolonych Klientów!

Miejsce:

Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.

Prowadzący:

Doktor nauk ekonomicznych w zakresie zarządzania, od 2009 adiunkt w Katedrze Przedsiębiorczości Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Jej zainteresowania badawcze dotyczą zagadnień funkcjonowania organizacji zarówno sektora komercyjnego jak i publicznego oraz przedsiębiorczości.

Trener z wieloletnim doświadczeniem w opracowywaniu, koordynowaniu i prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu: zarządzania kapitałem intelektualnym, zarządzania strategicznego w tym analizy strategicznej i zrównoważonej karty wyników, rozpoczynania i tworzenia własnego biznesu, metodyki tworzenia biznes planu i dokumentacji biznesowej oraz controllingu.

Wykonawca prac projektowych i badawczych z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi (wartościowanie pracy, system ocen pracowniczych, systemy premiowe, systemy motywacyjne), analizy strategicznej, budowania strategii organizacji, audytu struktury organizacyjnej oraz strategicznej karty wyników.

Autorka licznych publikacji z zakresu zarządzania i przedsiębiorczości, skupionych wokół problemów praktycznych.

Posiada członkostwo British Academy of Management oraz Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego. Uczestniczka i prelegentka licznych międzynarodowych konferencji, m.in. Irish Academy of Management, British Academy of Management, European Academy of Management, Asia Academy of Management, etc.


Cel szkolenia:

Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Widać wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel. Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji

W trakcie zajęć uczestnik powinien:

• Wyeliminować najczęstsze błędy, popełniane podczas rozmów telefonicznych.
  
• Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
  
• Nauczyć się komunikować językiem korzyści
  
• Poznać, przećwiczyć i opanować szereg najskuteczniejszych modeli i technik efektywnej sprzedaży przez telefon, co pozwoli na profesjonalny przebieg rozmowy telefonicznej, właściwe zaplanowanie celów rozmowy oraz doprowadzenie do ich realizacji a nawet przewyższyć indywidualne oczekiwania klienta.
  
• Wypracować model rozmowy telefonicznej – poznać zasady, procedury i standardy w telemarketingu
  
• Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
  
• Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.
  
• Rozwinąć techniki, ułatwiające zachowanie pozytywnych relacji z Klientem (zwłaszcza trudnym).
  
• Nabyć umiejętność nawiązywania owocnych kontaktów oraz nauczyć się zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, czyli rozpoznawania i dostosowywania się do preferowanych przez klienta sposobów prezentacji produktu.
  
• Docenić znaczenie słuchania i analizy oczekiwań klienta w rozwiązywaniu trudnych sytuacji takich jak reklamacje i skargi
  
• Nabyć pewność siebie w pracy z trudnym klientem oraz umiejętność unikania zarówno nadmiernej uległości, jak i agresji w kontaktach z klientem

Metody szkolenia:

Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające aktywne techniki pracy z grupą, pomogą wzbudzić zaufanie klienta i ocenić poziom jego zadowolenia, a także kreować jego chęć do dalszej współpracy - co można osiągnąć dzięki przeprowadzeniu wielu symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę. Zajęcia będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia i problemy uczestników. Dla zaktywizowania grupy za każde wykonanie zadania uczestnicy otrzymują punkty. Najlepszy otrzymuje nagrodę PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.

• Przeprowadzenie typowych rozmów bez wprowadzenie teoretycznego: Aktywny udział uczestników w symulacji rozmów telefonicznych z klientem (nagranie na video lub dyktafon), omówienie ćwiczeń na płaszczyźnie merytorycznej i interpersonalnej. Analiza zastosowanych przez ćwiczących technik, modeli, komunikacyjnych oraz słownictwa.
  Właściwe operowanie słownictwem w celu osłabiania emocji negatywnych i pielęgnowania pozytywnych .Ćwiczenia z serii „Powiedz to inaczej....”
  
• „Telefon”- ćwiczenie uświadamiające wpływ tonu głosu na treść komunikatu - wypowiadanie zdania z akcentem na wybrane częśc i- interpretacja znaczenia, oddech, postawa, „efekt kaczki” – ćwiczenia jakości swojego głosu
  
• Zbudowanie uniwersalnych schematów/ skryptów rozmów. Pisemne opracowanie skryptów rozmów specyficznych dla firmy i zespołów. Ćwiczenia rozmów wg opracowanych na szkoleniu skryptów.
  
• Ćwiczenia rozmów z zastosowaniem technik komunikacyjnych„wzorowanie się na najlepszych” i „unikanie najgorszych błędów”.
  
• Analiza przeprowadzonych w ramach ćwiczeń rozmów; podsumowanie ich mocnych i słabych stron, wnioski. Sformułowanie zasad dotyczących rozmów z trudnymi Klientami.
  
• Ćwiczenia mające na celu podsumowanie kompendium wiedzy na temat docierania do osób docelowych, szczególnie w dużych firmach.

Cena:

Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:

• tematyka szkolenia
  
• ilość uczestników
  
• wybór miejsca
  
• dodatkowe ważne informacje/oczekiwania
  

Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed rozpoczęciem szkolenia



FORMULARZ ZGŁOSZENIA:

Prosimy wypełnić, wydrukować i przesłać faxem lub na nasz adres co najmniej na tydzień przed szkoleniem.
Ilość miejsc ograniczona.

  Formularz w formacie .pdf
  Formularz w formacie .doc

---

SZKOLENIA NA ZLECENIE

Organizujemy również szkolenia zamknięte dedykowane z tego tematu, które warto rozważyć już przy ponad 5 uczestnikach z jednej firmy.

Prosimy o wypełnienie poniższego formularza i odesłanie go do naszej firmy lub kontakt telefoniczny.

[ CZYTAJ WIĘCEJ... ]

Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc

---

Program szkolenia:

MODUŁ I: SIŁA CALL CANTRE

„To, że pewne tradycyjne sposoby działania przetrwały bardzo długo,
nie znaczy, że są najlepsze i najprostsze.
Może to tylko znaczyć, że nikt jeszcze nie spróbował
wymyślić lepszych i prostszych”
E. de Bono

Siła call centre jako dodatkowej formy sprzedaży, wynikająca z jej wielofunkcyjności oraz stanowiąca doskonałe uzupełnienie i wsparcie promocji i reklamy.

• Praktyczne zastosowanie w biznesie (telemarketing, call centre, contact centre, CRM), technologia oraz różnorodność wykorzystania call centre.
  
• Tendencje rozwojowe call centre na świecie i w Polsce, z uwzględnieniem prawnych i etycznych aspektów funkcjonowania call centre (rejestrowanie i monitorowanie rozmów, ochrona danych osobowych )
  
• Niezbędne elementy wyposażenia stanowiska pracy(wymogi ergonomiczne) z uwzględnieniem wymogów kwalifikacyjnych osoby, posługującej się telefonem jako narzędziem pracy.
  
• Wspieranie call centre ze strony innych mediów wykorzystywanych w procesie sprzedaży: kontaktów osobistych, bezpośrednich przesyłek pocztowych oraz reklamy zewnętrznej, medialnej i w miejscu sprzedaży.
  
• "Dobry PR" - jego siła i znaczenie, czyli telefoniczne kształtowanie wizerunku firmy. Telefoniczny savoire-vivre w biznesie.
  
• Praca z bazą danych czyli określenie klientów docelowych oraz zasady użytkowania baz danych teleadresowych.

MODUŁ II: KLIENT

„Pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych klientów, (...) którzy w dodatku częstokroć nie uświadamiają sobie czego naprawdę potrzebują, (...)
od tego jesteś ty”
M. Catherine Ashmore

„Myślenie klientem” jako wskazówka do skutecznego pozyskania klienta. Waga, założenia i praktyka profesjonalnej obsługi klienta.

• Proces kwalifikowania potencjalnego klienta, uwzględniający takie etapy jak: rozpoznanie potencjalnych klientów (suspect, prospect, lead) i źródła informacji o nich, sposoby zbierania i przechowywania informacji o potencjalnych klientach oraz przygotowanie do pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem.
  
• Klient - diagnoza jego potencjału, jego wartość (life-time value);, prawa, koszty jego zdobycia i utrzymania.
  
• Natura kontaktów z klientem z perspektywy wielokanałowości przepływów informacji oraz różnic między klientem indywidualnym a instytucjonalnym.- call centre jako specyficzne podejście i narzędzie zarządzania relacjami z klientami.
  
• Kategoryzacja klientów i dostrajanie się do ich specyficznych potrzeb z uwzględnieniem przypadku szczególnego pt. „Trudny klient”, czyli jak uzyskać kontrolę nad rozmową, emocjami klienta i reagować na jego pretensje, zarzuty i obiekcje wg procedury E-P-R (emocje - problem - rozwiązanie).

MODUŁ III: SPRZEDAŻ

„Sprzedawanie to pomoc klientom w podjęciu decyzji”
A. Catherine. Ashmore

Specyfika sprzedaży przez telefon, warianty telefonicznej sprzedaży, różnice między transakcją a sprzedażą czyli „myślenia klientem” ciąg dalszy.

• Proces sprzedaży: od nawiązania pierwszego kontaktu do windykacji należności, możliwość zastosowania telefonu w różnych fazach życia klienta, tworzenie skryptu rozmowy zorientowanej na sprzedaż, kwalifikowanie jako wstępna faza sprzedaży,
  
• Specyfika dotarcia do osoby docelowej w różnych typach akcji. Zasady współpracy z sekretarkami i asystentkami. Kilka sposobów na „dragan lady” strzegące dostępu do osób docelowych.
  
• Reagowanie na opór i inne kłopotliwe zachowania klientów, łączenie promocji, sprzedaży i obsługi klienta.
  
• Zwiększanie "udziału w rynku" a zwiększanie "udziału w kliencie", istota sprzedaży dodatkowej (up-sell) oraz sprzedaży krzyżowej (cross-sell), wsparcie sprzedaży telefonicznej przez inne media (fax, e-mail, systemy automatyczne, wysyłka, spotkania bezpośrednie).
  
• Sposób postępowania wobec największych „wrogów” sprzedaży telefonicznej, z uwzględnieniem etycznych zasad sprzedaży.

MODUŁ IV: KOMUNIKOWANIE SIĘ - SPECYFIKA ROZMÓW TELEFONICZNYCH

„Dobra komunikacja to proces dwustronny:
nadawca daje odbiorcy szansę na zadawanie pytań i formułowanie komentarzy o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić niezrozumiałe kwestie. Jeśli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształca się w zwykłe informowanie”
–Sidney J. Harris

Sprawna komunikacja niewerbalna - panowanie nad głosem i werbalna - poprawne formułowanie myśli, czyli trudna sztuka konwersacji.

• Specyfika efektywnej sprzedaży przez telefon, prezentacja - stworzenie i przedstawienie atrakcyjnej oferty, perswazja, siła pierwszego ostatniego wrażenia, komunikacja niewerbalna przez telefon, czyli operowanie głosem w rozmowie telefonicznej: dykcja i intonacja - siła głosu, tempo wypowiedzi, prawidłowa artykulacja, oddech.
  
• Psychologiczne techniki komunikacyjne – gwarancją skutecznego porozumienia oraz formą wywierania wpływu: aktywne słuchanie, rozumienie (zadawanie pytań, parafrazowanie, empatia, wyjaśnianie), przekazywanie informacji i komunikowanie się w warunkach rozbieżnych interesów- negocjacje handlowe (jak je przygotować, jak je przeprowadzać).
  
• Inteligencja emocjonalna a komunikacja, dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy (kalki językowe).Potęga sugestii oraz emocji w perswazji – przykłady.
  
• Elementy zachowań asertywnych. Rozważenie korzyści i strat z zachowania postawy asertywnej w kontaktach z klientem (reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta).
  
• Omówienie różnic i podobieństw oraz konsekwencji z nich wynikających między rozmową telefoniczną, a rozmową 'twarzą w twarz" - co o Tobie wiadomo kiedy mówisz przez telefon i jakie są tego konsekwencje.
  
• Rozmowa telefoniczna jako udany wstęp do sprzedaży bezpośredniej i budowania trwałych biznesowych relacji. Etapy rozmowy telefonicznej: odpowiednie rozpoczęcie rozmowy, przełączanie i łączenie rozmów, słuchanie, zadawanie pytań, robienie notatek podczas rozmowy, przyjmowanie wiadomości do przekazania, kontrolowanie przebiegu rozmowy, zakończenie rozmowy).
  
• Vademecum telefonującego i przyjmującego telefon: reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych, zwroty uznane za właściwe i niewłaściwe podczas rozmowy, odpowiedni język rozmowy. Uniwersalne schematy różnych typów rozmów telefonicznych spotykanych w profesjonalnym telemarketingu. Skrypty rozmów. Żelazne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.
  
• Dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów do cech, osobowości klienta oraz konkretnej sytuacji, w jakiej strony się znalazły.