„Pośrednik nie jest wynajętym ogniwem w łańcuchu wykuwanym przez producenta, ale raczej niezależnym rynkiem, skupiającym uwagę dużej grupy klientów, dla których dokonuje zakupów.”
Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.
Prowadzący:
Trener, praktyk, przez wiele lat pracował w sprzedaży bezpośredniej. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu sprzedaży, obsługi Klienta, negocjacji i merchandisingu. Przez cały czas stale rozwija swoje umiejętności i pogłębia wiedzę. Student studiów podyplomowych z coachingu w Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu. Zafascynowany pracą z ludźmi i dostrzegania w nich dobrych cech osobowości. Osoba, która wszędzie widzi możliwości, a nie ograniczenia, co bezpośrednio przekłada się na wysoką jakość pracy trenera.
Cel szkolenia:
Rozwój umiejętności diagnozowania „w którym miejscu jestem i jakie działania mam przedsięwziąć, by być jeszcze lepszym”
Usystematyzowanie wiedzy o Klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy Klienta
Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z Klientem
Nauczenie się myślenia kategoriami potrzeb Klienta a nie własnych produktów. Nauczenie się prezentowania Klientowi korzyści z produktów a nie produktów
Dopasowanie poziomu komunikacji do poziomu Klienta
Nauczenie się i doskonalenie stosowania odpowiednich elementów w rozmowie z Klientem, które budują i rozwijają dobre relacje z Klientami
Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach – z większą pewnością siebie ale i z większym nastawieniem na rozwiązanie problemu, a nie na kłótnię z Klientem
Przygotowanie działań usprawniających przyszłe działanie
Nauczenie się skutecznego umawiania się na spotkanie z Klientem, przekonanie do spotkania
Metody szkoleniowe:
Mini wykłady - wprowadzenie do tematu, problemu
Praca w podgrupach
Praca indywidualna
Dyskusja
Analiza przypadku
Praca z kamerą – odgrywanie ról
Analiza nagranego materiału
Cena:
Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:
tematyka szkolenia
ilość uczestników
wybór miejsca
dodatkowe ważne informacje/oczekiwania
Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań.
Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc
Program szkolenia:
1. Umiejętności niezbędne w doskonałej obsłudze Klienta
Analiza niezbędnych umiejętności
Analiza własnych umiejętności – jakie niezbędne umiejętności już posiadam, a jakie wymagają rozwoju. Wytworzenie nastawienia na własne mocne strony jako elementu powodującego wzrost pewności siebie, a co za tym idzie lepszą prezentację (i prezencję) oraz zwiększenie zaufania u Klienta
Wiara we własną firmę i jej usługi
2. Zbieranie informacji – rola bazy danych Klientów
Nigdy nie bądź pewien czy wiesz już wszystko
Każda informacja może się przydać
Poszukuj informacji i proś o informacje
3. Wpływ dobrej obsługi na poziom zadowolenia Klienta
Krótki wykład trenera – klienci nie zawsze wiedzą, że są dobrze obsługiwani („bo tak przecież ma być”), ale zawsze doskonale wiedzą, kiedy „coś jest nie tak”
Wspólna analiza mocnych stron firmy, jej usług i produktów. Przypomnienie, że istnieją dwa obszary w obsłudze Klienta – obszar firmy – gdy mówimy o tym co my mamy i co możemy zaoferować, oraz obszar Klienta – gdy mówimy o potrzebach Klienta i korzyściach jakie Klient odniesie, korzystając z naszych usług
Analiza, który obszar jest bardziej istotny w naszej pracy i który bardziej przemawia do Klienta
4. Bezpośredni Kontakt z Klientem – reguły
Tworzenie dobrej atmosfery kontaktu
Efekty pierwszego wrażenia (efekt pierwszeństwa, efekt halo, efekt świeżości, efekt samospełniającej się przepowiedni i inne)
Funkcje pytań w rozmowie z Klientem- oprócz tego, że uzyskujemy informacje to jeszcze zwiększa się zaangażowanie Klienta, lepsze poznanie jego stylu komunikowania, co będzie potrzebne w późniejszej prezentacji i przekonaniu
Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania
Aktywne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu z Klientem
Cechy oferty a korzyści dla Klienta
Korzyści wiodące – prezentowane w pierwszej kolejności
Dobór właściwych argumentów - racjonalne i emocjonalne
Prezentacja oferty – jako odpowiedź na potrzeby Klienta
Poszerzanie sprzedaży przez prezentację korzyści z dodatkowych produktów
Dostosowanie przekazu do stylu komunikowania się Klienta (dostosowanie poziomu fachowości słownictwa, dobór słów – podobnych do tych, które używa Klient)
Analiza komunikacji niewerbalnej – własnej – by zwiększać siłę przekonywania, a także Klienta – by wiedzieć, jakie elementy interesują go w szczególności
Umiejętność mówienia komplementów
Zastrzeżenie jako oznaka zainteresowania Klienta – nauczenie się traktowania zastrzeżeń, jako elementu pomagającego w sprzedaży a nie zamykającego sprzedaż
Zakończenie rozmowy – precyzowanie stopnia poinformowania Klienta i jego zadowolenia
Dostrzeganie sygnałów kupna
Finalizacja sprzedaży
5. Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje
Zapobieganie nadmiernemu wzrostowi własnych emocji, a dzięki temu i emocji Klienta
Umiejętność dowiedzenia się i sprecyzowania problemu
Konstruktywna komunikacja
Nastawienie na rozwiązanie problemu (a nie na poszukiwanie kto zawinił)
Koncentracja na faktach (a nie na opiniach)
Odpowiedzi na zastrzeżenia
Poinformowanie co zostanie zrobione
Przeproszenie, jeśli wina leży po naszej stronie – bez względu czy to ja zawiniłam czy mój kolega, czy centrala (jeśli Klient ma pretensje, że dzisiaj jest 13 piątek i nic mu się nie udaje to nie należy przepraszać!)
Dopilnowanie załatwienia sprawy z żelazną konsekwencją
Poinformowanie Klienta jak i jakim terminie sprawa zostanie załatwiona
Gdy sprawa zostaje załatwiona, poinformowanie o tym Klienta
Budowanie zasad działania zapobiegających w przyszłości podobnym problemom
Zadośćuczynienie Klientowi – jeśli to możliwe
Pamiętanie, że dobrze załatwiona reklamacja to sposób na zdobycie Klienta na całe życie
6. Rozmowa telefoniczna – umówienie się na spotkanie z Klientem
Przygotowanie się do rozmowy
Zdobycie zaufania przez telefon
Przedstawienie siebie
Krótkie przedstawienie korzyści z nawiązania współpracy
Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia Klienta
Umówienie się na spotkanie
Notatka z rozmowy telefonicznej
Podczas szkolenia uczestnicy stworzą Indywidualny Plan Działań – każdy z uczestników wypisuje w materiałach zobowiązanie, które elementy szkolenia będzie wykorzystywać w pracy, jakie umiejętności będzie rozwijać. Powinien wpisać także termin realizacji zobowiązania.
(To może być także element oceny jego postępów w pracy)
Start |
O nas |
Oferta |
Nowości i promocje |
Galeria |
Kontakt |
Polityka prywatności Organizujemy szkolenia we wszystkich miastach Polski: Warszawa, Kraków, Katowice, Wrocław, Częstochowa, Opole, Gliwice, i innych... Wszelkie prawa organizatora i właściciela zaprezentowanych szkoleń na stronie PRESTIGE ECK zastrzeżone - kopiowanie oraz wykorzystywanie przez osoby trzecie niniejszego programu zabronione
Formularz w formacie .pdf
Formularz w formacie .doc
)
)
)
