REKLAMACJA, CZYLI JAK PROWADZIĆ TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTAMI?

Liczba godzin dydaktycznych: 16

Miejsce:

Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.

Prowadzący:

Socjolog, specjalista public relations, wykładowca w Katedrze Zarządzania Publicznego i Nauk Społecznych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Kierownik studiów podyplomowych Psychologia Menedżerska. Trener i szkoleniowiec w zakresie komunikowania, public relations, zarządzania zespołami.

W latach 1994-95 stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, w 1994 – 1999 członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge, stypendystka Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars w roku 1997, stypendystka Leverhulme Foundation w 2000/2001. Organizator V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach we wrześniu 2001, współorganizator cyklicznej konferencji: Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce.

Uczestnik międzynarodowych konferencji i sympozjów, ekspert kilku projektów europejskich. Trener i konsultant agencji public relations, firm doradczych i szkoleniowych w zakresie public relations oraz komunikowania.

Autorka publikacji z zakresu konfliktu społecznego, zarządzania personelem, public relations.


Cel szkolenia:

• Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  
• Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  
• Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  
• Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  
• Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  
• Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Cena:

Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:

• tematyka szkolenia
  
• ilość uczestników
  
• wybór miejsca
  
• dodatkowe ważne informacje/oczekiwania
  

Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed rozpoczęciem szkolenia



FORMULARZ ZGŁOSZENIA:

Prosimy wypełnić, wydrukować i przesłać faxem lub na nasz adres co najmniej na tydzień przed szkoleniem.
Ilość miejsc ograniczona.

  Formularz w formacie .pdf
  Formularz w formacie .doc

---

SZKOLENIA NA ZLECENIE

Organizujemy również szkolenia zamknięte dedykowane z tego tematu, które warto rozważyć już przy ponad 5 uczestnikach z jednej firmy.

Prosimy o wypełnienie poniższego formularza i odesłanie go do naszej firmy lub kontakt telefoniczny.

[ CZYTAJ WIĘCEJ... ]

Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc

---

Program szkolenia:

1. Rozmowa z trudnym klientem

• Rozmowa bezpośrednia - wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
  
  • Aspekty werbalne rozmowy
    
  • Aspekty niewerbalne
    
  • Bariery komunikacyjne
  
  
• Rozmowa telefoniczna - kontakt głosowy
  
  • Tempo mówienia
    
  • Głośność - barwa głosu - tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
    
  • Pauzy w rozmowie
    
  • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

• Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
  
• Cechy poszczególnych stylów komunikowania
  
• Wady stylów komunikowania
  
• Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

• Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
  
• Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

• Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
  
• Myślenie w kategoriach asertywnych
  
• Techniki odmawiania i mówienia „nie”

5. Techniki wywierania wpływu na poglądy i sposób myślenia klienta. Argumentacja racjonalna

• Logiczne argumenty „za”
  
• Logiczne argumenty „przeciw”
  
• Wyciąganie i formułowanie wniosków

6. Techniki wywierania wpływu na emocje klienta. Argumentacja emocjonalna

• Straszenie i grożenie
  
• Chwalenie i komplementowanie
  
• Odwoływanie się koncepcji „kar i nagród”
  
• Odwoływanie się do „pożądanego” wizerunku osoby

7. Ocena efektywności rozmów z klientem w procesie reklamacji

• Zadowolenie klienta
  
• Wyniki ekonomiczne
  
• Czas załatwiania reklamacji
  
• Utrzymanie kontaktu z klientem w przyszłości
  
• Utrzymanie wizerunku firmy

Metody pracy podczas warsztatu:

• Mini wykłady
  
• Testy diagnozujące poziom umiejętności
  
• Analiza konkretnych przypadków
  
• Symulacja rozmów reklamacyjnych