REKLAMACJE W PRAKTYCE
Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?
Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów

Liczba godzin dydaktycznych: 16 - 2 dni

Miejsce:

Zapraszamy do skorzystania z komfortowych sal szkoleniowych firmy PRESTIGE Europejskie Centrum Kształcenia. Zgodnie z życzeniem zorganizujemy szkolenie w dowolnie wybranym przez Państwa miejscu i czasie.

Prowadzący:

Doktor nauk humanistycznych, znany i ceniony socjolog, członek Akademii Ekspertów PR. Adiunkt w Akademii Ekonomicznej, Kierownik studiów podyplomowych Public relations oraz Psychologia w zarządzaniu, stały współpracownik PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia. Od początku lat 90-tych przeprowadza bardzo wysoko oceniane szkolenia , aktywizujące do udziału najbardziej wymagających uczestników: menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski w zakresie negocjacji coachingu , efektywnego zarządzania personelem oraz zarządzania przedsiębiorstwem w sytuacjach kryzysowych (również w j. angielskim). Autorka publikacji: "Jak dbać o wizerunek firmy", "Wpływ reputacji firmy na jej wizerunek", "Dziesięć sposobów na osiągnięcie satysfakcji w pracy", "Sytuacja kryzysowa - dramat czy wyzwanie" itp.
Konsultant PR w opracowywaniu kampanii public relations w okresie fuzji (2005); lider i trener projektu EFS dla PKO BP. Badania naukowe w zakresie: przyczyn konfliktów etnicznych (badania wielokulturowe), stereotypów narodowych przed wejściem Polski do UE, uwarunkowań konfliktów społecznych w okresie restrukturyzacji przemysłu w Polsce. Organizatorka konferencji, np. V European Conference on Peacemaking and Conflict Resolution w Katowicach, wrzesień 2001. Organizatorka i trener w kampanii promocyjnej Inicjatywa II pt.: „Promotion campaign of the vocational activity benefits for former coal miners” finansowanej z funduszy Phare; project manager projektu TEMPUS JEP - 13035/98 Team Approaches to Developing, Implementing and Disseminating Internal Quality Assurance Systems; trener i doradca w projekcie: Phare 2001 – Employment Promotion – Development of Human Resources – Silesia Wojevodship - PL 01.06.09.01-02-12 (2004).

Doktor nauk prawnych, adiunkt w Katedrze Prawa Cywilnego i Prywatnego Międzynarodowego na wydziale Prawa i Administracji.
Specjalizuje się w prawie cywilnym, odpowiedzialności cywilnej, prawie konsumenckim oraz prawie wspólnotowym i międzynarodowym.

Od 10 lat prowadzi szkolenia dla przedsiębiorców, prawników, ubezpieczycieli z zakresu prawnych aspektów reklamacji. Współpracuje z Komisją Kodyfikacyjną Prawa Cywilnego w Warszawie – arbiter w Sądzie Konsumenckim.

Autorka ponad 20 publikacji z tego zakresu, m. in.

• Odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy. Poradnik konsumenta i sprzedawcy. Katowice 1997 (współautor P.Wagner)
  
• Konwencja o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów. Komentarz - art. 5, 35-40, 79-80, Kraków 2001,
  
• Podstawy odpowiedzialności za produkt, Warszawa 2004

Cel szkolenia:

• Poznanie podstawowych zasad prowadzenia rozmów bezpośrednich, telefonicznych oraz korespondencji z klientami zgłaszającymi skargi, uwagi i reklamacje
  
• Poznanie skutecznych zasad obsługi klienta reklamującego produkty i usługi
  
• Rozwój umiejętności komunikowania z klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
  
• Poznanie zachowań klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji
  
• Rozpoznanie własnych umiejętności asertywnego reagowania w procesie reklamacji indywidualnych
  
• Rozwój umiejętności budowania konsensusu w rozmowie z roszczeniowym klientem

Podczas szkolenia dowiedzą się Państwo:

• Co to jest rękojmia, gwarancja i niezgodność z umową i kiedy się je stosuje?
  
• Jakie prawa i jakie obowiązki mają sprzedający a jakie kupujący?
  
• Czego kupujący mogą żądać?
  
• Jak długo trwa odpowiedzialność?
  
• Kiedy odpowiada sprzedawca a kiedy gwarant?
  
• Jak przebiega proces reklamacyjny od strony prawnej?
  
• Jakie są konsekwencje nieuznania reklamacji?

Cena:

Celem otrzymania wyceny szkolenia na zlecenie prosimy o następujące dane:

• tematyka szkolenia
  
• ilość uczestników
  
• wybór miejsca
  
• dodatkowe ważne informacje/oczekiwania
  

Prosimy również o sprecyzowanie Państwa pozostałych oczekiwań. Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie wpłaty przed rozpoczęciem szkolenia



FORMULARZ ZGŁOSZENIA:

Prosimy wypełnić, wydrukować i przesłać faxem lub na nasz adres co najmniej na tydzień przed szkoleniem.
Ilość miejsc ograniczona.

  Formularz w formacie .pdf
  Formularz w formacie .doc

---

SZKOLENIA NA ZLECENIE

Organizujemy również szkolenia zamknięte dedykowane z tego tematu, które warto rozważyć już przy ponad 5 uczestnikach z jednej firmy.

Prosimy o wypełnienie poniższego formularza i odesłanie go do naszej firmy lub kontakt telefoniczny.

[ CZYTAJ WIĘCEJ... ]

Formularz identyfikacji potrzeb szkoleniowych: .pdf lub .doc

---

Program szkolenia:

DZIEŃ I - Reklamacja, czyli jak prowadzić trudne rozmowy z klientami?

1. Rozmowa z trudnym klientem

• Rozmowa bezpośrednia - wzajemne oddziaływania interpersonalne uczestników rozmowy
  
  • Aspekty werbalne rozmowy
    
  • Aspekty niewerbalne
    
  • Bariery komunikacyjne
  
  
• Rozmowa telefoniczna - kontakt głosowy
  
  • Tempo mówienia
    
  • Głośność - barwa głosu - tembr (ciepło, spokój, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie)
    
  • Pauzy w rozmowie
    
  • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

2. Indywidualny styl komunikowania się a proces reklamacji

• Diagnoza indywidualnych skłonności do określonych zachowań w procesie reklamacji
  
• Cechy poszczególnych stylów komunikowania
  
• Wady stylów komunikowania
  
• Typy klientów a style komunikowania

3. Asertywna obrona stanowiska w rozmowie z klientem w procesie reklamacji

• Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
  
• Obrona własnych praw i respektowanie praw klienta

4. Asertywne reagowanie na naciski i żądania klienta w procesie reklamacji

• Techniki sprawowania kontroli nad emocjami własnymi i klienta
  
• Myślenie w kategoriach asertywnych
  
• Techniki odmawiania i mówienia „nie”

DZIEŃ II - Prawne aspekty reklamacji dla sprzedawców, dostawców i producentów.

1. Gwarancja na towar

• Kiedy przysługuje
  
• Przeciw komu ją kierować
  
• Jak realizować
  
• Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
  
• Czego można żądać
  
• Na co zwracać uwagę
  
• Jak długo trwa

2. Możliwość kierowania żądań bezpośrednio do sprzedawcy

• Co to jest rękojmia i niezgodność towaru z umową
  
• Kiedy przysługuje
  
• Przeciw komu ją kierować
  
• Jak realizować
  
• Kto za co płaci – jaki jest rozkład kosztów
  
• Czego można żądać
  
• Na co uważać
  
• Jak długo trwa

3. Relacja między rękojmią/niezgodnością i gwarancją

• Kiedy korzystać z rękojmi/niezgodności a kiedy z gwarancji
  
• Czy jedno wyklucza drugie
  
• co wybrać
  
• Wada fizyczna rzeczy: pojęcie i przykłady
  
  • Co to jest
    
  • Kiedy występuje
    
  • Kto ją udowadnia

4. Procedura reklamacyjna

• Kiedy można składać reklamacje
  
• Sposoby składania reklamacji
  
• Treść zgłoszenia reklamacyjnego
  
• Czas rozpatrywania reklamacji

5. Postępowanie w razie nieuznania reklamacji

6. Rekompensata za inne szkody u kupującego spowodowane przez wady towaru

• Przyczyny odpowiedzialności - krąg osób odpowiedzialnych
  
• Zakres szkód podlegających rekompensacie
  
• Możliwości uwolnienia się od odpowiedzialności
  
• Czas trwania odpowiedzialności

7. Najnowsze zmiany w zakresie regulacji prawnej reklamacji

• Nowela przyjęta w lipcu 2009 przez Sejm
  
• Kolejne propozycje nowelizacji w Ministerstwie Sprawiedliwości
  
• Zmiany proponowane przez Unię Europejską – projekt nowej dyrektywy UE m.in. o sprzedaży konsumenckiej