 |
Jak przygotować ludzi w firmie do wykorzystania nowoczesnych kanałów komunikacji ? |
Zależy nam, aby nasze produkty były dopasowane do potrzeb Klientów, staramy się uwzględniać ich sugestię i potrzeby. Aby robić to skutecznie niezbędna jest nam m.in. właściwa komunikacja z naszymi obecnymi oraz potencjalnymi odbiorcami. Wydaje nam się, że firmowa strona WWW, kontakty telefoniczne, faksowe i e-mailowe to za mało, że czas wykorzystać nowe kanały komunikacji takie jak call center, interaktywne rozwiązania on-line etc. Zastanawiamy się, jak przygotować naszych pracowników do efektywnego i właściwego posługiwania się nowymi narzędziami. Czy zatrudnić nowe osoby do obsługi infolinii i komunikacji on-line? Czy wykorzystać pracowników innych, już funkcjonujących działów? Czym się kierować przy wyborze osób odpowiedzialnych za komunikację zewnętrzną?
Komunikacja zewnętrzna obejmuje między innymi procesy związane z rozpoznawaniem potrzeb klienta, zawieraniem umów, badaniem zadowolenia klienta, tworzenia więzi z klientem. Właściwa obsługa narzędzi komunikacji zewnętrznej oraz proces rekrutacji i przygotowania osób zajmujących się tą obsługą zależy od struktury przedsiębiorstwa, jego charakterystyki branżowej oraz skali działania. Dlatego też nie można określić dokładnych założeń polityki personalnej związanej z działem odpowiedzialnym za komunikację poprzez infolinię lub komunikatory on-line bez wcześniejszego rozpoznania potrzeb firmy i założeń marketingowych. Można jednak wskazać pewne uniwersalne definicje i reguły.
Na początku należy dokładnie określić, do czego nowe kanały komunikacyjne mają być wykorzystane – czy mają być uzupełnieniem działań sprzedażowych, marketingowych, informacyjnych, reklamacyjnych, czy mają w części lub w całości przejąć istniejące kompetencje, czy może mają służyć nowym celom, których nie realizował żaden z wymienionych działów? Dopiero, kiedy znamy cel i założenia funkcjonowania nowych osób w ramach obsługi nowego kanału komunikacji możemy określić profil idealnego kandydata.
Z jednej strony, w łatwy sposób można zdefiniować cechy kandydata zajmującego się obsługą infolinii lub komunikacją on-line. Pierwszy powinien posiadać właściwe brzmienie głosu (przez telefon), odpowiednią dykcję, drugi odpowiednie umiejętności informatyczne oraz umiejętność szybkiego i właściwego komunikowania się w sieci. Obu powinny cechować umiejętności interpersonalne, elokwencja, wysoka kultura osobista oraz niezbędne cechy charakteru takie jak odporność na stres, systematyczność i dokładność. Jednocześnie mając określony cel, jakiemu ma służyć komunikacja należy zastanowić się, jak dużą wiedzę oraz kompetencje decyzyjne powinni posiadać pracownicy contact center. I czy jedni i drudzy będą podlegać takim samym zasadom, procedurom działania, czy różnym. W przypadku, takich samych kompetencji, wybierając pracowników należy oczekiwać umiejętności pracy przy obsłudze obu kanałów. Jest to korzystne z punktu widzenia organizacji pracy w przypadku zwolnień, urlopów etc. oraz pozwala ujednolicić proces przygotowawczy (takie same szkolenia, jeden standard kontroli itp.) Należy pamiętać, że każdy pracownik tworzy wizerunek firmy. Komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna muszą być spójne i wszyscy muszą rozumieć założenia polityki marketingowej. W szczególności dotyczy to osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem.
Kolejne pytanie, jakie pojawia się podczas doboru personelu, to czy zatrudniać nowe osoby czy wykorzystać obecnych pracowników. Pomijając aspekty dotyczące kosztów reorganizacji struktury zatrudnienia, jest to istotne z punktu widzenia wiedzy i kompetencji przyszłych pracowników i celu istnienia nowych kanałów komunikacji. Jeżeli powstające centrum kontaktowe ma służyć konkretnemu celowi, który można zdefiniować poprzez procedury, skrypty i odpowiednie materiały szkoleniowe to można zatrudnić osoby z zewnątrz, które nadzorowane będą przez pracownika o dużym stażu i dobrej znajomości firmy. Jeżeli jednak kompetencje nowego centrum są rozległe i jednocześnie przejmuje ono całość lub część obowiązków już istniejących działów, niezbędnym wydaje się zatrudnienie osób już pracujących w firmie i posiadających odpowiedni zakres informacji oraz kompetencji. Warto poszukać takich osób w działach: PR-u, marketingu i sprzedaży.
Następnym etapem jest odpowiednie przeszkolenie pracowników centrum kontaktowego. Należy je podzielić na dwie części. Pierwsza to szkolenie techniczne – zapoznanie operatorów z aplikacjami, procedurami i narzędziami wykorzystywanymi do komunikacji z klientem, sposobami raportowania i analizowania informacji zwrotnych. Druga część szkolenia to trening i analiza samego procesu komunikacji polegające na wskazaniu i ćwiczeniu odpowiednich zabiegów socjotechnicznych niezbędnych do budowania właściwych relacji z odbiorcami. Pracownicy centrum kontaktowego muszą mieć świadomość, że ich rozmowy z potencjalnymi i funkcjonującymi klientami muszą odbywać się z zachowaniem odpowiednich reguł i przy wykorzystaniu odpowiedniej wiedzy z zakresu psychologii komunikacji. Dzięki temu będą oni umiejętnie radzić sobie nawet z najtrudniejszymi rozmówcami realizując cele, dla jakich centrum kontaktowe zostało powołane.
Autor jest uznanym trenerem PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia, przeprowadza szkolenia z nowoczesnego call centre i telemarketingu.
tel.: (032) 738 51 90
tel./fax: (032) 738 51 91
e-mail: marketing@eck-prestige.pl
e-mail: szkolenia@eck-prestige.pl
e-mail: office@eck-prestige.pl
http://www.eck-prestige.pl
tel.: 32 738 51 90, tel./fax: 32 738 51 91 Biuro czynne od 8:00 do 16:00
mail: szkolenia@eck-prestige.pl lub office@eck-prestige.pl
