 |
Dlaczego warszaty z rozmów telefonicznych są takie ważne? Cold calling - jak ich unikac? |
Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Widać wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel. Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji.
W trakcie zajęć uczestnik powinien:
- Wyeliminować najczęstsze błędy, popełniane podczas rozmów telefonicznych.
- Udoskonalić umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy.
- Nauczyć się komunikować językiem korzyści
- Poznać, przećwiczyć i opanować szereg najskuteczniejszych modeli i technik efektywnej sprzedaży przez telefon, co pozwoli na profesjonalny przebieg rozmowy telefonicznej, właściwe zaplanowanie celów rozmowy oraz doprowadzenie do ich realizacji a nawet przewyższyć indywidualne oczekiwania klienta.
- Wypracować model rozmowy telefonicznej – poznać zasady, procedury i standardy w telemarketingu
- Nabyć wiedzę dotyczącą wagi procesu obsługi klienta dla funkcjonowania i sukcesu całej organizacji, a także narzędzia do skutecznego realizowania jej założeń.
- Poznać zasady sprzedaży i negocjacji oraz nabyć umiejętności trafnego dobierania argumentacji handlowej.
- Rozwinąć techniki, ułatwiające zachowanie pozytywnych relacji z Klientem (zwłaszcza trudnym).
- Nabyć umiejętność nawiązywania owocnych kontaktów oraz nauczyć się zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, czyli rozpoznawania i dostosowywania się do preferowanych przez klienta sposobów prezentacji produktu.
- Docenić znaczenie słuchania i analizy oczekiwań klienta w rozwiązywaniu trudnych sytuacji takich jak reklamacje i skargi
- Nabyć pewność siebie w pracy z trudnym klientem oraz umiejętność unikania zarówno nadmiernej uległości, jak i agresji w kontaktach z klientem
Metody szkolenia:
Ćwiczenia warsztatowe, uwzględniające aktywne techniki pracy z grupą, pomogą wzbudzić zaufanie klienta i ocenić poziom jego zadowolenia, a także kreować jego chęć do dalszej współpracy - co można osiągnąć dzięki przeprowadzeniu wielu symulacji, których zarejestrowanie kamerą video pozwoli na zdiagnozowanie niedociągnięć i umożliwi szybką korektę. Zajęcia będą prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod partycypacyjnych, w oparciu o doświadczenia i problemy uczestników. Dla zaktywizowania grupy za każde wykonanie zadania uczestnicy otrzymują punkty. Najlepszy otrzymuje nagrodę PRESTIGE Europejskiego Centrum Kształcenia.
- Przeprowadzenie typowych rozmów bez wprowadzenie teoretycznego: Aktywny udział uczestników w symulacji rozmów telefonicznych z klientem (nagranie na video lub dyktafon), omówienie ćwiczeń na płaszczyźnie merytorycznej i interpersonalnej. Analiza zastosowanych przez ćwiczących technik, modeli, komunikacyjnych oraz słownictwa.
Właściwe operowanie słownictwem w celu osłabiania emocji negatywnych i pielęgnowania pozytywnych .Ćwiczenia z serii „Powiedz to inaczej....” - „Telefon”- ćwiczenie uświadamiające wpływ tonu głosu na treść komunikatu - wypowiadanie zdania z akcentem na wybrane częśc i- interpretacja znaczenia, oddech, postawa, „efekt kaczki” – ćwiczenia jakości swojego głosu
- Zbudowanie uniwersalnych schematów/ skryptów rozmów. Pisemne opracowanie skryptów rozmów specyficznych dla firmy i zespołów. Ćwiczenia rozmów wg opracowanych na szkoleniu skryptów.
- Ćwiczenia rozmów z zastosowaniem technik komunikacyjnych„wzorowanie się na najlepszych” i „unikanie najgorszych błędów”.
- Analiza przeprowadzonych w ramach ćwiczeń rozmów; podsumowanie ich mocnych i słabych stron, wnioski. Sformułowanie zasad dotyczących rozmów z trudnymi Klientami.
- Ćwiczenia mające na celu podsumowanie kompendium wiedzy na temat docierania do osób docelowych, szczególnie w dużych firmach.
Czy wiesz, że telefon jest najpowszechniejszym narzędziem komunikacji używanym w biznesie?
Cold calling, czyli tzw. zimne rozmowy z osobami, których nie znamy i które nie spodziewają się naszego telefonu, są dla sprzedawców najtrudniejsze. Odmowa, brak zainteresowania, trudność w dotarciu do osoby decyzyjnej rodzi frustrację. Jak postępować, aby rozwijać grono swoich wdzięcznych klientów?
DEKALOG ROZMOWY TELEFONICZNEJ:
1. Planowanie - zanim podniesiesz słuchawkę zadbaj o swoją wiedzę na temat:
- Klienta
- źródła zewnętrzne: komercyjne bazy danych, Internet, prasa, kontakty branżowe;
- źródła wewnętrzne: dane z działów wsparcia sprzedaży, informacje od obecnych Klientów firmy
- przemyśl w jaki sposób Twoja oferta może mu pomóc i jakie jej elementy przedstawiają największą korzyść
- źródła zewnętrzne: komercyjne bazy danych, Internet, prasa, kontakty branżowe;
- Produktu
- atuty, aby przekonać nabywcę do korzyści
- słabe punkty, aby umiejętnie radzić sobie z obiekcjami Klientów
- atuty, aby przekonać nabywcę do korzyści
- Konkurencji
- dobra znajomość oferty konkurencji pozwoli na skuteczne negocjacje
- musisz znać jej plusy i minusy
- dobra znajomość oferty konkurencji pozwoli na skuteczne negocjacje
2. Pracuj nad użyteczną listą pytań, które warto zadać Klientowi. Im więcej pytasz, tym więcej się dowiesz. Nie obawiaj się wiedzieć zbyt wiele o kliencie.
3. Wymyśl haczyk, pretekst - wstęp do rozmowy i sposób zainteresowania „wciągnięcia” Klienta. Korzystaj z wyobraźni – masz maksymalnie 30 sekund… Pamiętaj Klient kupuje wyłącznie korzyści!
4. Nastawienie psychiczne - teraz jesteś przygotowany do rozmowy. Jesteś pewny siebie i wiarygodny, uśmiechnij się (uśmiech słychać) Bądź dla Klienta otwarty, przyjazny i umiarkowanie entuzjastyczny
5. Zacznij sprawdzonym sposobem: „Czy rozmawiam z panią Ewą Kupującą? (po usłyszeniu potwierdzenia). Dzień dobry, pani dyrektor”. Przedstaw się i firmę, przekaż cel rozmowy, korzyści.
6. Telemarketing to sprzedaż osobista. Twój GŁOS to TY - zwróć uwagę na: artykulację, siłę, ton i wysokość głosu, tempo mówienia, oddychanie (nie prosto w słuchawkę), pilnuj postawy ciała - stój lub siedź prosto, a Twój głos będzie bardziej dynamiczny, zabronione: palenie, jedzenie i żucie podczas rozmowy telefonicznej – to słychać
82% to
3. Wymyśl haczyk, pretekst - wstęp do rozmowy i sposób zainteresowania „wciągnięcia” Klienta. Korzystaj z wyobraźni – masz maksymalnie 30 sekund… Pamiętaj Klient kupuje wyłącznie korzyści!
4. Nastawienie psychiczne - teraz jesteś przygotowany do rozmowy. Jesteś pewny siebie i wiarygodny, uśmiechnij się (uśmiech słychać) Bądź dla Klienta otwarty, przyjazny i umiarkowanie entuzjastyczny
5. Zacznij sprawdzonym sposobem: „Czy rozmawiam z panią Ewą Kupującą? (po usłyszeniu potwierdzenia). Dzień dobry, pani dyrektor”. Przedstaw się i firmę, przekaż cel rozmowy, korzyści.
6. Telemarketing to sprzedaż osobista. Twój GŁOS to TY - zwróć uwagę na: artykulację, siłę, ton i wysokość głosu, tempo mówienia, oddychanie (nie prosto w słuchawkę), pilnuj postawy ciała - stój lub siedź prosto, a Twój głos będzie bardziej dynamiczny, zabronione: palenie, jedzenie i żucie podczas rozmowy telefonicznej – to słychać
82% to
- ton emocjonalny głosu
- intonacja
- ilość słów na minutę
- wysokość i natężenie głosu
- dobór słów
7. Prezentacja oferty - używaj zdań prostych i pozytywnych sformułowań (unikaj żargonu i technicznej terminologii). Mów jasno, logicznie i wyraźnie, bo łatwiej i przyjemniej się słucha. Nie spiesz się, bo uzyskasz wrażenie recytowania. Stosuj pauzy.
8. Zbieraj informacje - słuchaj, skup się i koncentruj. Udzielaj odpowiedzi na pytania. Stosuj parafrazy, potwierdzenia. Podkreślaj korzyści (nie cechy produktów!) dla Klienta. Ogranicz własne mówienie i pytaniami zachęć do wypowiedzi klienta
9. Finalizuj, musisz zaprezentować swój produkt lub usługę pod kątem największych korzyści dla Klienta. Pamiętaj o argumentach, atutach… czy jesteś zmotywowany? Radzenie sobie w sytuacji obiekcji Klienta (a zastrzeżenia pojawiają się zawsze, średnio 5 na każdy kontakt) to kluczowy moment relacji, w którym możemy pozyskać lub stracić klienta. Nie należy ich traktować osobiście. Każdą wątpliwość należy wyizolować i „zbić”. Ludzie nienawidzą, jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować.
10. Podziękuj za rozmowę. Pogratuluj jeśli Klient zdecydował się na tak. Jeśli, jeszcze nie, to może poleci nas innej osobie? Zapewnij o swojej gotowości i wyślij na wszelki wypadek krótką ofertę oraz dane teleadresowe.
A teraz nagraj własne rozmowy: najpierw tylko głos, potem całą postać. Jak wypadłeś?
Zdobądź siłę i pewność na naszych szkoleniach. Zdobądź lojalnych i zadowolonych Klientów!
8. Zbieraj informacje - słuchaj, skup się i koncentruj. Udzielaj odpowiedzi na pytania. Stosuj parafrazy, potwierdzenia. Podkreślaj korzyści (nie cechy produktów!) dla Klienta. Ogranicz własne mówienie i pytaniami zachęć do wypowiedzi klienta
9. Finalizuj, musisz zaprezentować swój produkt lub usługę pod kątem największych korzyści dla Klienta. Pamiętaj o argumentach, atutach… czy jesteś zmotywowany? Radzenie sobie w sytuacji obiekcji Klienta (a zastrzeżenia pojawiają się zawsze, średnio 5 na każdy kontakt) to kluczowy moment relacji, w którym możemy pozyskać lub stracić klienta. Nie należy ich traktować osobiście. Każdą wątpliwość należy wyizolować i „zbić”. Ludzie nienawidzą, jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować.
10. Podziękuj za rozmowę. Pogratuluj jeśli Klient zdecydował się na tak. Jeśli, jeszcze nie, to może poleci nas innej osobie? Zapewnij o swojej gotowości i wyślij na wszelki wypadek krótką ofertę oraz dane teleadresowe.
A teraz nagraj własne rozmowy: najpierw tylko głos, potem całą postać. Jak wypadłeś?
Zdobądź siłę i pewność na naszych szkoleniach. Zdobądź lojalnych i zadowolonych Klientów!
P R E S T I G E EUROPEJSKIE CENTRUM KSZTAŁCENIA
tel.: 32 738 51 90, tel./fax: 32 738 51 91 Biuro czynne od 8:00 do 16:00
mail: szkolenia@eck-prestige.pl lub office@eck-prestige.pl
tel.: 32 738 51 90, tel./fax: 32 738 51 91 Biuro czynne od 8:00 do 16:00
mail: szkolenia@eck-prestige.pl lub office@eck-prestige.pl
